海尔太阳能事件后续
事件曝光后，不少读者帮我在微博转发@海尔总部，特别表示感谢。微博舆论发酵的作用还是很大。
昨天上午，海尔总部跟我联系，表示诚恳道歉，并承诺按包修政策免费更换新的水箱。刚刚，海尔售后的师傅已经完成更换。
在与海尔总部人员的交流中，能够感受到海尔充分意识到网络舆论发酵对公司产生的巨大影响。
昨天夜间22点，海尔总部再次联系，表示微博舆论还在发酵，工作人员压力巨大。我理解微博舆论的威力，本已解决的问题可能随时被进一步扩大，舆论热点可能被竞争对手利用或者成为自媒体流量热点，这已脱离我的本意。
坦率的讲，我认为在整个处理过程中，海尔基层的售后反馈是很快的，态度也很好，这是“人单合一”模式的优势，但问题在于权限分配，基层难以处理一些个性化问题，有相关行业的读者在此前文章的留言中也做了比较专业的解释。同时，海尔的包修政策制定欠缺考虑，单就平板太阳能热水器而言，对于使用维护的建议在说明书中也没有明确的规定，我建议海尔总部在后续产品说明书中增加相关内容，并重新制定包修政策。此外，我还建议海尔总部对已售出产品的客户能够逐一通知，让他们充分了解如何进行冬季产品维护，事实上产品有“防冻”功能，只是说明书和销售人员都没有明确提示，才导致出现问题。并且，我已要求海尔总部不得将责任归咎于处理此事的基层工作人员。
在海尔总部感受到足够压力并接受上述建议后，如果让原投诉文章继续发酵，可能让更多工作人员疲于应对网络舆论，而不能将重心放在帮助其他客户上，甚至不排除个别参与此项工作的人员被网络恶意对待。基于上述，我已删除了原投诉文章。但原文和留言我仍在后台可以看到。
整个沟通过程，海尔没有任何主动公关行为，只是在讨论如何解决问题，确实比一些“高科技”企业“寒酸”。这也是我愿意主动删除原文的原因之一。
再次感谢热心帮助的各位读者。
子非鱼2021-01-03 18:12:41
幸好你不是投诉腾讯，要不然文章都发不出来[呲牙]
子非鱼
连人工客服都非常难找到，除非你是心悦会员
作者
那就只能开头条或者上抖音了[旺柴]
Luo.Rn2021-01-03 18:03:46
这算不算公器私用，虽然其实还是你个人的公众号[吃瓜]。联想到普通人的维权艰辛与无门，滋味还是难以形容
长烟落日2021-01-03 18:22:56
海尔还是比互联网公司讲武德
晓飞2021-01-03 18:06:02
像你可以用舆论的力量找回公道，而没有这方面能力的人呢？我想他们并不是真的认识到错了，而是被别人发现了！
晓飞
只是被你曝光了，并产生影响了！
作者
事起因于我，但如果能因此改进一些具体问题，何乐而不为呢？
子俊2021-01-03 18:26:09
期待您下次投诉腾讯[微笑][微笑]
大白2021-01-03 18:57:19
看了您的遭遇 非常理解 深知维权的艰难和无奈 但有一点实难认同的是 引导或者鼓励这个企业的竞争对手去微博制造压力 做法是否妥当 呢？
作者
言重了，我没有那么大的影响力，也不认识任何海尔的竞争对手。读者帮忙转发微博后，竞争对手自然就会看到。每家大公司都有网络舆情收集手段，既了解自己，也了解友商，各自都有手段。如果不希望产生舆情，那售后服务机制要起作用。此外，在舆情不当放大之前，我已经删除原文，很讲武德了。
还豬楼主2021-01-03 18:35:45
通过评论区留言对话及文章内容可见，我想说这正是大家喜闻乐见的结果！非常感谢这次售后事件的曝光，比如文末写到了海尔未主动公关，而是在解决具体问题，对海尔而言，这是做实事意识到不足并潜心解决客户问题的表现，对作者个人而言，是秉持一个普通受害消费者的一次最朴实的接受方式，并未如评论区某些歪曲事实之人的利用自身公众号影响力公器私用，也未因此而谋私利，这是作者的正直所在，这是对别的海尔消费者而言是再好不过的结局了！感谢了
心怀暖阳2021-01-03 18:02:09
没给你送礼啊，舆论发酵之后[捂脸]
作者
确定没有
容绍宏2021-01-03 19:30:41
我充了个会员，竟然不到账，等于白充了，联系客服，半个月了，也只是找到个机器人的回复，人工客服，想都别想
容绍宏
忘记说是腾讯了
奥2021-01-03 18:11:03
哈哈哈哈哈哈寒酸
梦又飞翔啦2021-01-03 19:18:55
从不打广告的贵号首次夹带私货只是为求助[愉快] 相信慕峰通过亲身经历能写出更接地气的文章
唯有时间2021-01-03 20:11:28
所以说，更应该反垄断节制资本。这还是有着多个竞争对手的公司，要是没有竞争对手的垄断企业，更加傲慢消费者没有地方维权了，总不能在没有相关法律的情况下能指望政府出面给消费者维权，那的多渺茫。
使独尊2021-01-03 21:27:08
先生，文章没必要删除啊！就如总部被知，不得不面对事实一样，不面对事实不接受事实，不能解决问题。可见，事实在于被怎样对待，或者，怎样对待事实。若都是屈服于利益而不是道理，曾经读哪本书讲，有汽车公司，就不召回有问题的汽车，宁愿牺牲生命而赔偿！哈，牺牲，我想起中午之感了！先生就是榜样。那时我就某件事感，一般人宁愿牺牲自己的利益，都不会为公众做点什么。虽然明知那样不好。大家都忍受。其事，我们农村宴席，一般至少三天。现如今都是吃不完了倒。那种一米宽与高的桶，要两三个。嗯，不知先生所在地如何？嗯，先生呼吁如是，有解决办法，造福多少人啊？光盘行动，不仅在观念，还在做法。 的确，这个事实也是在如何对待。 之前那篇文章就感，估计当时忘了。感啥？遵从规则并非是错的，关键规则要对。如果遵从规则而出问题，责任在制定政策者。脑袋是司命之所属。 再，删除那篇文章没必要。海尔连事实都不能接受都不能面对——解决，那未来还靠得住？所以，的确，有人脆弱而被击倒！可是，若心不变，怎么保证不有下一次？
千与千寻2021-01-03 22:01:15
知错能改，善莫大焉！其实每个公共事件对一个有发展目标的企业来说都是机遇，管理水平的提高和管理制度的完善决定了企业发展的高度，要效率更要人性化，毕竟服务是以人为核心！赞 3